Du sidder med bonusskærmen åben, men beløbet blev aldrig sat ind på kontoen. Det skyldes oftest, at en indbetalingsbetingelse ikke var opfyldt, eller at bonusfeltet ikke blev aktiveret.

Manglende velkomstbonus eller free spins

Du ser bonussiden, men saldoen viser stadig nul, og free spins dukker ikke op i spillets oversigt. Årsagen er næsten altid, at en betingelse blev overset under tilmeldingen.

• Indbetalingsbeløbet var under det krævede minimum for kampagnen.
• Bonuskoden blev ikke indtastet, eller feltet blev sprunget over.
• Der blev indbetalt med en metode, som kampagnen ikke dækker.
• Free spins er knyttet til en bestemt spilleautomat, som ikke er åbnet endnu.
• Kontoen er allerede registreret med en bonus, eller der er tale om et eksisterende kundeforhold.

1. Log ind på stakes.dk/app/ i telefonens browser, og åbn din kontos bonusside.
2. Find kampagnen, og læs hvilken indbetalingstype den kræver.
3. Tjek om din seneste indbetaling levede op til mindstekravet.
4. Se efter et felt til bonuskode, og indtast koden, hvis du har en.
5. Åbn spillets oversigt for at se, om free spins er tilføjet som en separat saldo.
6. Genstart browsersessionen, hvis saldoen ikke er opdateret.
7. Foretag en ny kvalificerende indbetaling, hvis den første ikke talte med.
8. Aktivér bonussen manuelt, hvis der står en knap til det.
9. Åbn den automat, som free spins gælder for, for at se om de dukker op.
10. Vent til næste saldoopdatering, før du konkluderer, at noget mangler.
11. Noter kampagnens navn og dine indbetalingstidspunkter, inden du skriver til support.
12. Kontakt support, hvis bonussen stadig mangler efter en kvalificerende indbetaling og manuel aktivering.

Udbetaling hænger i behandling

Du har anmodet om en udbetaling, men status står stadig som afventende, og beløbet er ikke kommet videre. Det skyldes ofte, at kontoen mangler en godkendelse eller har en åben bonus.

• Identitetsverifikation er ikke gennemført endnu.
• En bonus er stadig aktiv med omsætningskrav, der ikke er opfyldt.
• Udbetalingen er større end det beløb, der kan behandles ad gangen.
• Der er flere udbetalingsanmodninger i kø, som behandles i rækkefølge.
• Oplysningerne om udbetalingsmetoden stemmer ikke med den, der blev indbetalt med.

1. Åbn din kontos historik, og se om udbetalingen står som afventende eller behandlet.
2. Tjek om der stadig er en aktiv bonus på kontoen.
3. Gennemfør de omsætningskrav, der hører til bonussen, hvis den er aktiv.
4. Sørg for at identitetsverifikationen er færdig, før du anmoder igen.
5. Annuller en eventuel dobbelt anmodning, så der kun er én i køen.
6. Kontroller, at udbetalingsmetoden matcher den, du indbetalte med.
7. Opdel en stor udbetaling i mindre dele, hvis beløbet overstiger grænsen.
8. Log ud og ind igen i browseren for at se en opdateret status.
9. Undgå at anmode om en ny udbetaling, mens den første er under behandling.
10. Noter dato og beløb for din anmodning.
11. Vent på, at behandlingen skrider frem, før du kontakter support.
12. Kontakt support, hvis status ikke ændrer sig, efter at alle betingelser er opfyldt.

Afvist indbetaling eller udbetaling på grund af grænser

Du får en fejlmeddelelse om, at beløbet overskrider en grænse, og transaktionen går ikke igennem. Det sker typisk, når beløbet er større end den grænse, der gælder for din konto eller metode.

• Beløbet er over den grænse, der gælder for én transaktion.
• Du har nået den samlede grænse for en periode.
• Der er sat en personlig indbetalings- eller udbetalingsgrænse på kontoen.
• Metoden har sin egen beløbsgrænse.
• Kontoen er ny, og der gælder en lavere grænse i starten.

1. Læs fejlmeddelelsen, og noter hvilken grænse der nævnes.
2. Prøv med et mindre beløb for at se, om grænsen er per transaktion.
3. Tjek om du har nået en samlet grænse for perioden.
4. Se om der er sat en personlig grænse på kontoen, som du selv kan ændre.
5. Vælg en anden indbetalingsmetode med en højere grænse, hvis det er muligt.
6. Del udbetalingen op i flere mindre anmodninger.
7. Undgå at gentage den samme transaktion, da det kan give flere afvisninger.
8. Vent til den næste periode, hvis den samlede grænse er nået.
9. Skriv ned, hvilke beløb der blev afvist, og hvilken fejl der kom.
10. Prøv igen med et beløb, der ligger under grænsen.
11. Kontakt support, hvis du mener, at grænsen er sat forkert.
12. Kontakt support, hvis ingen af dine metoder kan bruges på grund af grænser.

Identitetsverifikation (KYC) sidder fast

Du har uploadet dit dokument, men status står stadig som under behandling, eller du får en meddelelse om, at billedet ikke kan godkendes. Det skyldes oftest dårlig billedkvalitet eller uoverensstemmelse mellem dokument og konto.

• Billedet er sløret, skævt eller har reflekser.
• Dokumentet er udløbet eller delvist skjult.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke med navnet på kontoen.
• Der er uploadet et dokument, som ikke er gyldigt som legitimation.
• Flere uploads af samme dokument skaber tvivl om, hvilken der gælder.

1. Tag et nyt billede af dokumentet i godt lys uden blitz.
2. Sørg for, at alle fire hjørner er synlige.
3. Kontroller, at dokumentet ikke er udløbet.
4. Sammenlign navnet på dokumentet med navnet på kontoen.
5. Upload kun ét dokument ad gangen.
6. Undgå at uploade det samme dokument flere gange.
7. Brug en filtype og størrelse, som uploadfeltet accepterer.
8. Vent på svar, før du uploader igen.
9. Hvis du har fået afvist et dokument, så læs afvisningsårsagen og ret kun det.
10. Upload en ny version, hvis det første billede blev afvist.
11. Noter hvilke dokumenter du har sendt, og hvornår.
12. Kontakt support, hvis verifikationen stadig ikke er godkendt efter et nyt upload.

Før du indbetaler eller anmoder om udbetaling, så tjek at din profil er komplet, og at du bruger samme metode til ind- og udbetaling. Gem desuden et skarpt billede af dit dokument på telefonen, så du hurtigt kan uploade det igen, hvis det bliver afvist.